ما چقدر مایل هستیم که از افراد برای طراحی واسط‌ کاربری کمک بگیریم؟

در ابتدا توجه داشته باشید که ux تجربه‌ی خاص یک مشتری در تعامل با یک محصول دیجیتال مشخص(مانند وب‌سایت، اپلیکیشن) و متعلق به یک برند است، ولی cx تجربه‌ی کلی مشتری از تعامل با کانال‌های ارتباطی مختلف یک برند است که یک محصول دیجیتال هم جزئی از آن‌هاست.

احساسی که مصرف کنندگان در نتیجه این تعامل دریافت می کنند، موفقیت برند را از لحاظ توانایی برآورده شدن درخواست مصرف کننده – یعنی تبلیغات با کیفیت بالا، محصول دیجیتال پیشرفته و یا خدمات آفلاین دوستانه شناسایی می کند.

امروزه مشتریان به نسبت برندهای کلی تجاری، بیشتر با محصول دیجیتال روبه‌رو هستند. مشتریان  در بعضی موارد بعد از استفاده‌ی موفقیت‌آمیز از رابط‌های کاربری دیجیتالی احساس می‌کنند که بقیه ارتباطات به مراتب بدتر هستند و تاکنون فریب خورده‌اند.

در طول دهه گذشته، ما رابط‌های کاربری بی عیب و نقصی ایجاد کرده‌ایم که کار را برای افراد در ارائه‌ی سرویس به مشتریان (در همان سطح بالا) سخت کرده است. اما مشتریان در حال حاضر از محصولات دیجیتالی‌ای استفاده می‌کنند که سریع‌تر و موثرتر نیازهای آن‌ها را پاسخ می‌دهد ولی مواجه شدن با این واقعیت ناامید کننده است چون این‌ها همان افراد هستند. بر طبق استراتژی Sprinklr، آمار نشان می‌دهد ۶۶% پاسخ دهندگان به نظرسنجی، از کارکنانی که غیردوستانه یا بی‌ادب هستند بسیار ناامید می‌شوند. حقیقت این است که شما یا قادر به پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان هستید و یا نه !

در واقع اگر یک برند بخواهد در بازار رقابتی باقی بماند دو راه وجود دارد :

– اول : کم کردن ارتباط مستقیم کارمندان با مصرف کننده و ایجاد یک رابط کاربری تاثیرگذار در هر مرحله از کار

– دوم : ایجاد یک سطح مناسب تر از ارتباطات آنلاین با مصرف کننده

البته یک سری محصول که صرفا آنلاین هستند نیز وجود دارد، مثلا Airbnb، همچنین محصولات دیجیتالی‌ای وجود دارد که در واقع به صورت آفلاین خدمت ارائه می‌دهند و مانند یک محصول مستقل عمل نمی‌کنند. برای مثال یک وب‌سایت باشگاه ورزشی که به شما اجازه می‌دهد اشتراک بخرید و در آن برای انجام تمرین ثبت‌نام کنید یا یک اپلیکیشن تاکسی تلفنی.

با این وصف ما هنوز برای بهتر کردن cx ازطریق ux گزینه‌هایی داریم. (مثلا می‌توان مدیر یک باشگاه ورزشی را با یک سیستم گرداننده‌ی خودکار جایگزین کرد. یا یک ماشین خودران که مصرف کننده را از ارتباط با راننده تاکسی در امان نگه دارد). در حقیقت بشریت قبلا پاسخی برای این سوال یافته بود و آن پاسخ، هوش مصنوعی است که از طریق رابط کاربری ارائه می‌شود. اگرچه در آینده‌ای نزدیک هوش مصنوعی قادر به پاسخگویی به همه‌ی درخواست‌های کاربران نخواهد بود و ما مجبور می‌شویم انسان‌هایی را برای ارائه‌ی بخشی از خدمات جذب کنیم. با توسعه هوش مصنوعی، ما تلاش می‌کنیم که به یک مفهوم قطعی از تجربه کاربری خالص برسیم که در واقع cx را تعریف کند. (چون هیچ راه ارتباط دیگری به جز رابط کاربری برای مصرف کننده وجود ندارد.)

امروزه برای بیشتر ما، رابط های کاربری که برندها فراهم کرده‌اند کلاسیک هستند زیرا یک قول و پیمان برای فرایندهای پاکسازی شده و به حداقل رساندن چالش ارتباط با عوامل انسانی است. چه کسی چک کردن خودکار مدارک در فرودگاه را رد کرده و چک شدن توسط کارمند پشت میز را انتخاب می‌کند؟ از این رو براساس تحقیقات Sprinklr، تا سال ۲۰۲۰ ،مصرف کنندگان ۸۵% از ارتباطات خودشان را از طریق پروژه‌هایی انجام می‌دهند که با انسان تعامل نداشته باشد. با این حال در این مورد نیز مانند هر فرایند رایج دیگری، می‌توانیم روندهای متضاد شگفت آور را مشاهده کنیم : افزایش ارزش ارتباطی انسان.

اگر ما کارمندان را با دشوار ‌ترین سوالات که هوش مصنوعی هنوز قادر به پاسخگویی به آنها نیست تنها بگذاریم، کارکنان با کیفیتی خواهیم داشت که سطح بالایی از خدمات را به مشتریان ارائه می‌دهند که البته برای این کار هزینه‌ی بالایی نیاز هست.

به طور کلی هوش مصنوعی نقش بزرگی در جمع‌آوری، پردازش و آنالیز داده‌های حاصل از رفتار مصرف کنندگان ایفا می‌کند. چالش بزرگی که در مورد داده‌های حجیم وجود دارد این است که اطلاعاتی را در مورد کاری که مصرف کننده انجام می‌دهد جمع‌آوری می‌کند ولی توضیح نمی‌دهد که دقیقا چرا مصرف کننده آن کار را انجام داده است. فیلم ترمیناتور را به یاد بیاورید، هیچ‌کس نفهمید چرا John Connor در حال گریه کردن بود؟ همین باعث می شود که هیچ احساس رقابتی در سرعت پردازش داده با هوش مصنوعی وجود نداشته باشد. اما تا به امروز هیچ کسی بهتر از انسان قادر نبوده است که توانایی پاسخ به درخواست همدردی و ایجاد فضای عاطفی یکتای مصرف کننده را از خود نشان دهد.

هوش مصنوعی باید در این مورد راهی طولانی را طی کند، اما هنوز نتوانسته به  آن سطح ارتباطات عاطفی با انسان برسد. به زودی در رقابت‌های سر به سر، برندهایی سود خواهند برد که قادر باشند بهترین قسمت از توانایی‌های انسان ، یعنی توانایی پردازش داده ها با هوش مصنوعی و تعامل عاطفی سطح بالا با انسان را داشته باشند.

لینک کوتاه مطلب : https://uxbook.org/v24g4

منبع : https://uxdesign.cc/when-ux-defines-cx-c7e6989219e7

شیوا دوستی

نویسنده شیوا دوستی

شیوا دوستی هستم. در دانشگاه کارشناسی نرم‌افزار خوندم. به دلیل علاقه به طراحی تجربه و رابط کاربری (UX/UI) وارد این حوزه شدم و الان یک طراح محصول (product designer) هستم.

نوشته های بیشتر از شیوا دوستی

نظرتان را بگویید