مقدمه مترجم

در ابتدای ترجمه این مقاله قصد داشتم مقاله ای تحلیلی از وضع فرهنگ سازمانی، فرهنگ کاری و تجربه کارکنان (EX) در محیط کاری ایران بر اساس تجارب خودم و ترکیبش با این مقاله بنویسم؛ اما واقعا دنیایی که این مقاله در اون نوشته شده با دنیای کشور خودمون کاملا متفاوتِ و احساس کردم که اگر مطالب رو به کشور خودمون ربط بدم خیلی ایده آل گرایانه میشه. چون تجربه کارکنان و فرهنگ سازمانی یکی از نقاط ضعف شرکت ها و استارتاپ های ایرانی هست که من در محیط های کاری مختلف احساسش کردم. پس تصمیم گرفتم اول این مقاله را ترجمه کنم و در آینده اگر حوصله شو داشتم و مجالی بود مقاله دیگه ای در همین موضوع برای بررسی وضع کشور خودمون بنویسم. اگر تجربه ای دارید که فکر میکنید برای نگارش مقاله ی بعدی بهم کمک میکنه خیلی خوشحال میشم که برام بفرستید.

مبین کاردگر

پاییز ۹۷


مشتریان در اولویت نیستند. کارکنان در اولویت هستند. اگر از کارکنان خود محافظت کنید، آنها از مشتریانتان محافظت می کنند.

“ریچارد برانسون”

کوزه گر از کوزه شکسته آب میخورد. این ضرب المثل در تفکر کسب و کار نوین در مورد تجربه کارکنان مصداق پیدا می کند. ما پیشرفت های زیادی در تفکر در مورد تجربه کاربری (UX) و تجربه مشتری(CX) شاهد بوده ایم. آیا زمان و تفکر مشابه ای را صرف بهبود تجربه روزانه کسانی که در پشت صحنه هر کسب و کاری مشغول اند تا تمام اهداف را ممکن سازند کرده ایم؟

آیا تجربه ی کارکنان همان تجربه ی مشتری است؟

اگر شرکت های بزرگی مثل آمازون، ایر بی اند بی و گوگل را در نظر بگیریم؛ پی خواهیم برد که این شرکت‌ها تمامی جنبه‌های تجربه مشتری خود را در نظر گرفته اند و شاید بزرگ‌ترین پیروزی آنها افزایش وفاداری به برند (Brand Loyalty) و نرخ بالای حفظ مشتری است. این شرکت‌ها دارای فرهنگ طراحی مشتری محور هستند که باعث حفظ و بازگشت مشتریان خواهد شد. ولی صرفا فرهنگ یک ابزار برای برون سپاری نیست، بلکه احساسی از فرهنگ کاری است که در پشت پرده آن رخ می دهد.

در مسیر تلاش برای جذب بهترین استعدادها تا حفظ آنها برای سالها، فکر و اندیشه اندک برای تجربه کارکنان به عنوان ابزاری در فرهنگ کاری انجام میگیرد. تحقیقاتی که اخیراً توسط دلویت (سازمان جهانی نیروی انسانی) صورت گرفته است ۷۹ درصد از مدیران اجرایی تجربه کارکنان را به عنوان یک مسئله حیاتی برای افزایش بهره وری و رشد ارزیابی کرده اند. موضوعاتی مانند اقتصاد رفتاری و یادگیری خودگردان برای توسعه مهارتهای حرفه ای فردی در حال تبدیل شدن به موضوعاتی داغ هستند؛ زیرا شرکت ها تلاش می‌کنند فرایند کاری خود را ساده سازی کنند تا زمان مفید در اختیار داشتن کارکنان خود را افزایش دهند. این موضوع اهمیت بهره‌وری را از چند جنبه نشان می‌دهد، اما انسانها نیازهای متفاوتی دارند تا بتوانند در شرکت های پیچیده نقشی موثر را ایفا کنند.

تجربه کارکنان چگونه مدیریت منابع انسانی را متحول میکند؟

در گذشته منابع انسانی فرآیندی بود که عمدتاً توسط سازمان اداره می‌شد و مسئولیت کارکنان بر عهده ی مافوق شان بود. پس از این، دوران آن فرا رسیده بود که تمرکز منابع انسانی بر روی استخدام قراردادهای کاری و مکانیزم هایی مانند حقوق بازنشستگی و مزایای کارکنان قرار گیرد. اما به طور فزاینده ای منابع انسانی به نقشی تجربی بدل شد که کسب رضایت و نگهداری کارکنان از وظایف اصلی آن بود.

ما شاهد افزایش تفکر طراحی در مورد چگونگی شیوه های استخدام و کسب رضایت کارکنان هستیم. همانند UX و CX ، EX نیز از روش‌های مشابه مانند استفاده از پرسشنامه و نظرسنجی و تکنیکهای تحقیقاتی استفاده می‌کند تا شکایات و نقاط ضعف کاری کارکنان را بررسی و برطرف نمایند و شرکت هایی نیز هستند که ماموران ارشد نیروی انسانی ((Chief HR یا ماموران تجربه کارکنان (Emploee Experience Officers) را به استخدام در می آورند تا تیم نیروی انسانی را به تیم های توسعه کسب و کار در سطح سازمانی نزدیک تر سازند و تعداد این شرکت ها روز به روز در حال افزایش است.

تجربه کارکنان: تغییرات کوچک؛ پیشرفت های شگفت انگیز

طراحی تجربه محیط کار و تاثیر آن بر فرهنگ طرفدار کارمند یک فرآیند ذاتاً عملی است. اکثر سازمانها بانک اطلاعاتی ای از بازخورد کارکنان برای این شروع بهبود تجربه نیرو های خود دارند. این قدم کوچکی است تا تحقیقات موردنظر کامل شود و میزان شناخت مدیران از کارکنان و وضع موجود بالا رود تا سبب طراحی و پایه ریزی بهتری برای تجربه کارکنان خود رقم بزنند. در ادامه تعدادی از نمونه ایده هایی که کارکنان ارائه دادند و موجب خلق تجربه بهتر شده است را با هم بررسی می کنیم.

۱. طراحی نقشه راه کارمند

ساعات کاری بخشی از زندگی روزمره کارمندان است. درک این موضوع که تجربه کارکنان بخشی از نگرشی وسیع تر است که در ساعات کاری رقم می‌خورد، می تواند به بخش نیروی انسانی برای آنالیز و تجزیه و تحلیل نقشه راه کارکنان کمک کند. در فرایند طراحی محیط کار، مسائلی مانند رفت و آمد، پارکینگ خودرو، رساندن فرزندان به مدرسه و نحوه ورود کارکنان جدید به محیط کار مورد بررسی قرار می گیرد. حتی در مورد مسائل آزار دهنده ای در خارج از محیط کار وجود دارد، مهم است بدانیم که با انجام اعمالی در محیط کار از رنج آن مشکلات کم کنیم.

۲. بهبود جریان (Flow)

هیچکس صف طولانی رستوران ها را دوست ندارد. یا کسی در زمان استراحت برای خوردن غذا یا نوشیدن چای یا قهوه را ۱۰ دقیقه بعد از شروع زمان کاری دوست ندارد؛ و چه کسی از تماس برگزاری جلسه فوری پنج دقیقه قبل از ترک محیط کار به منظور رساندن فرزندش خوشش میاید؟ یک روند طبیعی برای حیات شرکت وجود دارد، اما این روند همیشه با برنامه‌ریزی کارکنان هماهنگ نیست. ساخت سیستمی انعطاف پذیرتر برای مدیریت استراحت ها، جلسات و زمان خوردن غذا نیاز به تفکر زیاد دارد و بار روحی اضافه و استرس و کمبودها را کاهش می دهد. اغلب بازخوردها نشان می دهد که اندکی ناامیدی در گذر زمان تاثیر منفی زیادی روی تجربه محیط کار می‌گذارد.

۳. یادگیری تجربی و راهنمایی های انتخابی

اهمیت تجربه برای نیروهای جدید به طور فزاینده ای در حال افزایش است؛ زیرا ۹۰ روز اول کاری در پست جدید، میزان انتظار از فرد را در محیط کار تعیین می کند. این به این معناست که با در نظر گرفتن چالش هایی که کارمندان جدید با آنها روبه‌ رو می‌شوند و تطبیق عادات روزمره (مانند چک کردن گوشی در زمان کار) با  سیستم کاری شرکت جدید، از آنها انتظار می‌رود که با این مسائل تطبیق پیدا کنند. طراحی سیستمی شهودی و تطبیق پذیر با عادات کارکنان بسیار با اهمیت است. علاوه بر این مسائل به جای ارائه فهرستی از وظایف و انتظارات در روز اول، پیشنهاد ارزش‌هایی تجربی برای راهنمایی حداکثری آنها به منظور افزایش مزایای کاری (مانند حقوق بازنشستگی یا طرح های بیمه ای) می‌تواند به آنها برای انتخابی بهتر کمک کند.

تجربه کارکنان (EX) حقیقتاً در مورد استفاده حداکثری از اشتغال است. ما در دورانی در حال کار و زندگی هستیم که زندگی شخصی همه افراد توسط تکنولوژی که به محیط کار گره خورده، محاصره شده است. ایمیل، موبایل، اپلیکیشن ها و پیام رسان ها باعث تغییر در محیط کاری ما در ۲۰ سال اخیر شده است، اما در ده سال اخیر انقلابی در زندگی اجتماعی ما ایجاد کرده اند. ما باید انتظاراتی مانند سرویس های خود آموز و کاربرپسند را که از سایت هایی مثل فیسبوک و سایتهای خرید آنلاین داریم را نیز در محیط کار خود داشته باشیم. طراحی محیط کاری ای ایده آل در وجود شرکت های قدرتمند چالش بزرگ بعدی برای تمام کارکنان در جهان است. این به این معنا است که مدیران و کارفرمایان تلاش کنند محیط کار را برای کارکنان تبدیل به خانه کنند تا هر فرد احساس راحتی نماید. به عنوان مثال این کارها را می توان انجام داد: ساخت گروههای فیسبوکی برای فعالیت اجتماعی کارکنان؛ ادغام اپلیکیشن‌های پیام‌رسان با فرآیندهای کاری. اهمیت طراحی سیستم به منظور سرعت، ساده‌سازی فرایند ها، احساس راحتی، استقلال، ارزشمندی و کارآمدی برای کارکنان بسیار بالاست.

در پایان می توان گفت طراحی محیط کاری با در نظر گرفتن دوری از مسائل آزاردهنده برای کارکنان، همانند گوش دادن به بازخورد مشتری برای رشد هر کسب و کاری حیاتی است؛ زیرا فرایند طراحی محصول به شکل کسب اطلاعات، توسعه محصول و حفظ آن است. همانند UX و CX، طراحی تجربه ی کارکنان نیز یک فرآیند عملیِ استفاده از داده ها، تحقیق همه جانبه و نهایتاً کسب درآمد است. با تمام این احوال اگر کارکنان شما در محل کار خود را دوست نداشته باشند، چگونه می توان از آنها انتظار داشت که باعث عشق مشتریان به برند تجاری شما شوند؟

منبع

مبین کاردگر

نویسنده مبین کاردگر

مبین کاردگر هستم. در زمینه ی رابط و تجربه ی کاربری فعالیت میکنم و با چندین استارتاپ همکاری داشتم و دارم. در حال حاضر به صورت فریلنس فعالیت میکنم. عاشق یادگیری ام و همیشه دنبال سخت ترین چالش ها هستم.

نوشته های بیشتر از مبین کاردگر

نظرتان را بگویید