طراحی تجربه كاربری در بهداشت و درمان: داستاني كه تازه آغاز شده است

 

چهارده سال پيش كه من كار خود را به عنوان يك معمار اطلاعات (IA) جوان در مراقبت های بهداشتی شروع كردم، براي پروژه پورتال الي ليلي (www.lilly.com) همه تابستان را صرف كتاب خواندن كردم تا  دانش خودم را به روز كنم. در آن زمان پرونده الكترونيك بيمار متداول نبود وخبري از سيستم هاي الكترونيكی هم نبود. آن زمان پزشکان به جاي گوشي هاي هوشمند از پیجر استفاده می کردند. نتایج آزمایش، پرونده پزشكي و نسخه های درمانی عمدتاً مبتنی بر کاغذ بود. در كمي بیش از یک دهه، همه اینها تغییر کرده است.

در مقاله اخيرم با عنوان ” طراحي رابط كاربري در خدمات بهداشتی و درمان ” اشاره كردم که صنعت سلامت و پزشکی به لحاظ فناوري از ساير صنايع يك دهه عقب تر است، اگرچه این موضوع واقعیت دارد، اما مراقبت های بهداشتی در دهه گذشته دستاوردهای چشمگیری در فناوری داشته است. از نظر طراحی تجربه کاربری، هم اين رشد قابل توجه است. اقبال تعداد بیشتری از طراحان به کار در حوزه مراقبت های بهداشتی غیر معمول نیست، با این وجود هنوز فاصله و چالش های زیادی در طراحی برای بهبود وب سایت ها و یا اپلیکیشن های بهتر در زمینه پزشکی وجود دارد.

 

این مقاله براي اين نيست كه طراح تجربه كاربري  را به عنوان یک قهرمان معرفي كند و آن را ستایش کنیم. من علاقمند به داستان هاي سوپراستاري نیستم. طراحان  در تیم ها کار می کنند و همانطور که مدیران محصول ، تحلیلگران كسب و كار و توسعه دهندگان  وظايف خود را انجام می دهند، طراحان هم  خدمات خود را ارائه می دهند.

ابن داستان در مورد آینده نیست. با اين كه من از قصه هاي علمی تخیلی لذت می برم ، اما معتقدم یک موقعیت دقیق براي يك طراح در صنعت پزشکی و سلامت وجود دارد. البته ساختن آينده از پيش بيني آن براي من لذت بخش تر است.

 

در اين مقاله حوزه هایي از بهداشت و درمان معرفي مي شوند كه طراحان رابط كاربري مي توانند در آن ورود كنند. در واقع مهمترين بخش هاي كه با ورود طراحان ارائه خدمات بهبود پيدا مي كند. اين يك ليست كامل نيست بلكه مهمترين حوزه هاست.

 

۱- طراحي واسط كاربري و معماري اطلاعات

واسط ها در زندگی همه گیر شده اند. امروزه كامپيوتري  را در جیب خود حمل مي كنيم كه خيلي بيشتر از چیزی است كه یک یا دو دهه قبل مي توانستيم خوابش را ببينيم. بزرگترین تاثیری که امروزه متخصصان تجربه کاربر می توانند در مراقبت های بهداشتی داشته باشند، در طراحی رابط ها و معماري اطلاعات است. درست است که به نظر مي رسد طراحان در رابط کاربری  موثر  هستند، اما این فقط به معني طراحي صفحه هات وب سایت و یا اپلیکیشن نیست. بلكه طراحان مي توانند یک رویکرد متفاوت در مراقبت های بهداشتی ايجاد كنند.

 

در بهداشت و درمان مسئله ای که وجود دارد، اين است که داده هاي اطلاعات ثبت شده به صورت الكترونيكي كم است. به این دلیل كه يا اين اطلاعات ثبت نشده و يا سيستم هاي اطلاعاتي بهم متصل نيستند. اين داده ها شامل : تاريخچه باليني ، پروتكل درماني و تحقيقات علمي حوزه سلامت است. با این حال، یک مشکل بزرگتر حجم زياد داده است. البته بايد بدانيم كه چه اطلاعات کم باشد چه زیاد باشد در هر صورت نياز به معماري داده ها ناديده گرفته شده است.

 

پزشکان وقت لازم را برای کاوش در کوهي  از داده براي يافتن تشخيص دقيق يا استفاده از جديدترين پروتكل هاي درماني را ندارد، پس کارآزمایی بالینی کنترل شده تصادفی یا مشورت در یک بعد از ظهر كامل از طریق تلفن با همكاران راه حل فعلي است. طراحي تجربه كاربري امكان شروع و کار بر روی معماري اطلاعات و ساخت یک رابط را دارد تا اطلاعات در نقطه نیاز به پزشك ارائه داده شود تا او بتواند بهترين روند درماني را بيابد. بدیهی است که هوش مصنوعی يک طرف اين موضوع است كه بايد بكار گرفته شود. اما قابليت هاي زیادی وجود دارد که می توان با طراحی خوب قبل از وارد شدن به بحث هوش مصنوعي آن ها را ايجاد كرد.

 

در مقاله “چرا پزشکان از رایانه های خود متنفر هستند؟!”  آتول گاوانده در مورد مدت زماني كه پزشك بايد براي وارد كردن اطلاعات به صورت روزانه اختصاص دهد، بحث می کند كارهاي مثل بررسي ایمیل هاي بیماران، ایمیل ساير همكاران، بررسي نتایج آزمایش، تكميل پرونده بیمار و مقدار بسيار زيادي اطلاعات ديگر كه بايد وارد سيستم هاي اطلاعاتي بشوند. با ایجاد سلسله مراتب در ارائه اطلاعات،  استفاده از طراحی مناسب رابط كاربري و استفاده از اصول انفورماتیک می توان به پزشكان کمک کرد تا در نقطه مورد نیاز  به سيستم هاي وصل شوند. با اين كه تمام اين اقدامات کمک چشمگيري می کند، اما در مراقبت های بهداشتی نادیده گرفته شده اند.

متخصصان تجربه کاربری قطعا در بهبود یا مدیریت این مشكلات مهارت دارند. اما استخدام ارتشي از طراحان یا محققان تجربه كاربري كار ساده اي نيست. مشکلات بدخيم و سیستمی هستند. رفع یک رابط كاربري برای یک محصول معادل ریختن یک قطره آب بر روی جنگلی است که در آتش دارد می سوزد. پس بازار كار براي طراحان فراهم  است و اين يعني یک فرصت عالی برای متخصصان تجربه كاربري.

 

۲- مقررات و استاندارد ها

بهداشت و درمان یک صنعت ضابطه مند است. در بسیاری از موارد، برای متخصصان بهداشت و درمان از دستورالعمل ها و مشوق های مالی استفاده می شود. من در پروژه بزرگی کار کردم که حتی ساده ترین دستورالعمل مانند بهداشت دست، یک چالش محسوب مي شد. با اين که دستورالعمل ها و مقررات اغلب به ایجاد مراقبت بهتر کمک می کنند، در صورت عدم انعطاف پذیری، گاهي می توانند دست و پا گير شود.

من به تازگی با یک پرستار در رابطه با آیین نامه صحبت كردم. او اشاره كرد اگر زخم بستر در حین اقامت بیمار ایجاد شود، حتی اگر قابل پیش بینی هم نبوده باشد، بیمه هزينه اي به بيمارستان پرداخت نخواهد كرد. در نتیجه بیمارستان دو پرستار را موظف مي كند به محض پذیرش بیمار جدید برنامه روتين خود را متوقف كنند و بيمار را معاینه کنند. تا مطمئن شوند زخم بستر دارد يا نه. البته، این معاینه نه تنها باعث می شود که دو پرستار در این مدت در دسترس نباشند، بلکه باید تمامي شرح حال بيمار را در پرونده الکترونیکی سلامت نیز وارد كنند- فرایندی که یک پرستار را به جای مراقبت از بیمار در مقابل یک کامپیوتر قرار می دهد.

خیلی وقت پیش، مقاله ای به عنوان “بازی اعداد” در مراقبت های بهداشتی نوشتم و در آن اشاره كردم كه از گايدلاين ها معمولاً برای اجرای مقررات و جلوگيري از اشتباهات و خطا هاي ناخواسته استفاده می شوند. پرونده الکترونیک پزشکی یک ابزار قوي برای رعايت آيين نامه ها و جلوگيري از  بوجود آمدن خطا هستند. اغلب مقررات از طریق واسط با استفاده از چک ليست ها، هشدار ها و کنترل های خاص در پرونده الكترونيك سلامت اعمال می شوند. تا اطمینان حاصل شود که پزشکان به آيين نامه ها پایبند هستند.

تجربه كاربري می تواند نقش مهمی در دلپذير كردن رعايت آيين نامه ها داشته باشد. دانستن نحوه استفاده از گايدلاين ها و مقررات، اولین گام است. طراحان مي توانند دید استرانژی داشته و راه كار منصفانه اي را ارائه كنند.

یک فرصت عالی برای  طراحان تجربه كاربري در مراقبت های بهداشتی معکوس كردن شرايط موجود است، به جاي هماهنگ كردن پزشكان و متخصصان مراقبت بهداشت و درمان با سيستم، بايد سيستم را با كاربران هماهنگ كرد. با استفاده از هوش مصنوعی، طراحی دقيق رابط کاربری و معماري مناسب اطلاعات پزشکان به جاي سر و كله زدن با سيستم می توانند به بيمار رسيدگي كنند و در مقابل بیمار بنشينند، نه یک کامپیوتر.

 

۳- سرويسي براي همه ذينفعان

بهداشت و درمان یک صنعت چند وجهي است، باید سود خود را بدست آورد تا بتواند خدمات مناسبي به بیماران ارائه دهد. بسیار بعید است که تجربه کاربری تا حد زیادی بر بعد مالی اين صنعت تأثیر بگذارد، مگر اینکه تمام وكمال پياده سازي شود. بیشترین تأثیر طراحي تجربه كاربري بر کارآیی سيستم است. قبل از هر كاري باید اولویت ها به وضوح تعیین شود و ذينفعان مشخص شوند. بايد مشخص شود قرار است به كدام ذينفع خدمات ارائه شود.

اگر اولويت منفعت كسب و كار و تجارت در نظر گرفته شود، محصولاتی با قوانین مالی بسیار تنظیم شده ایجاد خواهد شد، که سودآوري مالي دارد ولي لزوما براي كاربران کارآمد نيست. اگر پزشکان اولويت اول باشند، ابزاري ساخته مي شود که زندگی آنها را آسان تر می کند اما ممکن است به خوبی در خدمت كسب و كار یا بیماران نباشد. ولي اگر بیماران اولویت اصلی باشند، به احتمال زیاد هدف غايي كه بهبود ارائه خدمات بهداشتي است بدست مي آيد، و احتمالا منافع پزشکان و سود كسب و كار هم در نظر گرفته خواهد شد. اين نكته حائز اهميت است كه حتی تنها تمركز روي اين هدف هم می تواند منجر به عدم تعادل بين ذينفعان شود.

سال گذشته من در پرو‌ژه ای بودم که تیم با معضلی روبرو شد. اگر به یک جهت پیش مي رفتيم، کسب و کار و اکثر بیماران را راضی می کردیم. اگر به راهی دیگر مي رفتيم، همه بیماران را راضی می کرديم اما  کارآیی سیستم كم مي شد، بنابراین منافع کسب و کار تامين نمي شد. از طرفي وفاداري مشتری ارزش در نظر گرفته مي شد ولي رضایت صد در صد كسب و كار به معني از دست دادن طيفي بیماران بود. به عنوان تيم طراحي، یک سؤال ساده را پرسیدیم: آیا افزایش بهره وری ارزش از دست دادن مشتری را دارد؟ جواب نه بود.

تیم های طراحي تجربه كاربري اغلب در موقعیت منحصر به فردي در حوزه مراقبت بهداشت قرار می گیرند که در آن می توانند نیازهای بیمار، پزشک و كسب و كار را متعادل کنند. اگرچه اغلب از  قدرت کافی برای تصمیم گیری های کلان برخوردار نیستند اما چشم انداز روشني از منافع ذينفعان و نقاط تلاقي و تقابل اين منافع را دارند. در مثال بالا ، یک معادله وجود داشت و تیم ما به همه کمک کرد تا خطرات و مزایا را درک کنند. ما توانستیم به سرعت تصمیم بگیریم که کدام ذينفع اولويت دارد.

 

۴- هوش مصنوعي و پزشكي از راه دور

اگرچه مراقبت های بهداشتی در سال های اخیر در زمینه فناوری پیشرفت های چشمگیری داشته است، اما هنوز هم تعدادی از آنها جاي كار دارد. صنعت سلامت در تلاش است تا با سایر صنایعی که فناوری را به كار گرفته اند، همگام باشد. در دو حوزه – هوش مصنوعي و پزشکی از راه دور، طراحان تجربه كاربري می توانند بیشترین تأثیر داشته باشند.

هوش مصنوعی وعده هاي ايجاد تغيير زیادی را در مراقبت های بهداشتی می دهد و در سال های اخیر، بيشتر برای منافع مالی (محاسبه مطالبات) و پشتیبانی از تصمیم بالینی به كار گرفته شده است. اما هنوز بخش هایي از مراقبت های بهداشتی وجود دارد که در آن هوش مصنوعي می تواند باعث صرفه جویی  زمان و ارائه مراقبت های کارآمد تر و بهبود ایمنی بیمار بشود.

پروژه Edison GE از هوش مصنوعي و یادگیری ماشین برای کاهش زنگ هشدار و ايجاد گزارشات رادیولوژی استفاده كرده است. در مورد راديو گرافي و سي تي اسکن، تشخيص خودکار می تواند گزارش را با سرعتی بیشتر از رادیولوژیست ها و با دقت بسیار بالایی ايجاد كند. از طرف ديگر، زنگ هشدار یک مشکل شایع در مراقبت های بهداشتی است. یادگیری ماشین می تواند بسیار مؤثر در حذف هشدار هاي نادرست باشد. اینها فقط دو نمونه از مواردي هستند که هوش مصنوعي می تواند اثربخش باشد.

موضوع ديگر پزشکی از راه دور است. حوزه مراقبت های بهداشتی شاهد رشد چشمگير در ارائه مراقبت از راه دور بوده است. در هفت سال گذشته، من بر روی سه پروژه بزرگ پزشكي از راه دور کار کرده ام. اکنون فناوری امکان دسترسی به متخصصان مراقبت های بهداشتی از راه دور را می دهد و حتی از راه دور مي توان از فرد مراقبت کرد. یک پروژه که من در آن کار کردم GN ReSound بود که یک متخصص شنوایی می توانست به دستگاه شنوایی بیمار دسترسی داشته باشد و تنظیمات را تغيير دهد بدون اینکه بیمار حضور فيزيكي داشته باشد. پروژه ديگري که اکنون در حال حاضر درگير آن هستم، شامل جمع آوری داده ها از خانه بيمار و ارسال داده ها برای پزشکان برای ارزیابی و تجويز دارو و ارائه درمان است.

بدیهی است که اين تلاش ها وقتي نتيحه خواهد داد كه هماهنگي بين پزشکان و دستگاه ها، رایانه ها و رابط ها وجود داشته باشد. و این دقیقاً کاری است که  طراحان تجربه كاربري در مراقبت های بهداشتی بايد انجام  دهند. هوش مصنوعی و پزشكي از راه دور می توانند در دهه آینده مراقبت های بهداشتی را متحول كند.

 

۵- طراحی برای اکوسیستم

من قبلاً از اکوسیستم طراحي تجربه كاربري در مراقبت های بهداشتی نوشتم. در حالی که از دیدگاه تکنولوژیکی امكان به اتصال سیستم ها وجود دارد، اما هنوز هماهنگی در این زمینه وجود ندارد. به عنوان مثال، اکنون امکان پذیر است که ارائه دهنده مراقبت های بهداشتی نتایج آزمایشات را در پرونده سلامت الکترونیکی مشاهده کند. با این وجود، این بستگی به سیستمي دارد که  نتایج  در آن  ثبت شده است. همسرم اخیراً مجبور شد براي ملاقات با پزشك از MRI کمرش سي دي همراه خود ببرد زیرا سیستمهای سلامت ازهم داده نمي گرفتند.

علاوه بر این، سیستم ها برای هماهنگی مراقبت بهینه نشده اند. به عنوان مثال، پزشک شما می تواند دارویی را که تحت پوشش بیمه شما نیست، تجویز کند. داروخانه با دریافت نسخه به صورت الکترونیکی مشکلي نخواهد داشت. اما در صورتي كه شما درخواست كنيد كه  داروي مشابه اي كه  تحت پوشش بيمه شما است را به شما بدهد، مشكل اساسي پيش خواهد آمد. برای تغییر این نسخه معمولاً به چندین تماس تلفنی بین داروخانه و مطب پزشک نیاز دارید. تماس تلفنی در اين شرايط، از سیستمهای الكترونيكي کارآمدتر است.

اول و مهمتر از همه، سيستم  باید به روشنی توانایی حل این مشكل را بدون دخالت انسان داشته باشد. هیچ دلیلی وجود ندارد که سیستم ها هوشمند نباشند که بدانند بیمه شما چه دارویی را تحت پوشش خود قرار می دهد و مطابق آن تجویز پزشک را تنظيم کند. به فرض اینکه این موضوع امکان پذیر نیست، باید این سوال را مطرح کرد که چرا سیستم ها نمی توانند با یکدیگر داده مبادله کنند و  روش تلفن بين  پزشک و داروساز کارآمدتر است. اگر تجربه کاربری در اولویت قرار داشته باشد، می توان سیستمهای يكپارچه را برای حمایت از بیماران و پزشکان ایجاد کرد.

با این وجود، این تنها اکوسیستم از بعد تکنولوژیکی بود. هماهنگی در مراقبت جنبه هاي ديگري هم دارد. يك جنبه شامل مراقبت يكپارچه و مداوم بيمار است. چگونه اطمینان حاصل شود که یک بیمار درماني هماهنگ در سیستم مراقبت های بهداشت دریافت مي كند؟ یعنی چگونه باید اعتماد كرد که متخصص قلب و عروق، غدد درون ریز، نفرولوژیست و پزشک مراقبت های اولیه همه به عنوان یک گروه  وضعیت زندگی بیمار را بررسي مي كنند و اقدامات درماني به صورت مجزا انجام نمي شود؟ در چنین شرايطي استدلال محکمی برای بكارگيري  فناوری وجود دارد.

هماهنگی در مراقبت، صنعت بهداشت را ملزم به ايجاد ساختار جدید می کند. بیمار ي كه مبتلا به نارسایی قلبي است نه تنها قلب بيماري دارد بلکه سایر بخش ها بدن هم درگيرند. این بیمار نه تنها توسط متخصص قلب بايد درمان شود، بلکه بايد تحت نظر گروهي از متخصصان قرار داشته باشد.

طراحان تجربه کاربری فرصتی منحصر به فردی دارند. می توانند شکاف هایی در اکوسیستم مراقبت وجود دارد را شناسايي كنند.  با بررسي مشكلات موجود راه هاي  شکست های سیستمیک را پيدا كنند و راه حل ارائه كنند. در واقع به جای  ايجاد ويژگي جديد در محصول، در سطح سیستم شروع به طراحی کنند. با انجام این کار، طراحان بخشی از یک تیم بزرگ خواهند بود، كه مراقبت از بیمار را طراحي خواهند کرد.

 

۶- طراحی برای مراقبت

صنعت بهداشت و درمان در پذیرش رده های شغلي جديد کند است. چندین دهه طول کشید تا پرستاران و داروسازان را جزئی از گروه خود بدانند. طراحان نیاز دارند تا با طراحی كارآمد تبدیل به بخشی تاثيرگذار در خدمات مراقبت شوند. اما همانطور که در بالا اشاره کردم، اين موضوع فراتر از طراحی یک ویژگی و یا طراحي یک محصول است، اين طراحي یک تجربه منحصر بفرد خواهد بود. طراحان باید رویکرد خود را تغییر داده و شروع به طراحی سیستم های مراقبت كنند.

تلاش ها در طراحی کمتر بايد متمركز بر ابزارهای فناوری بوده و بیشتر بايد بر مراقبت توجه کند. هماهنگی لازم بايد بين فناوری، خدمات و تخصص هاي پزشكي ايجاد شود تا بهترين تأثیر را بر مراقبت از بیمار بگذارد. این امر به همراهي  طراحان  با توسعه دهندگان، متخصصان فناوری اطلاعات، مدیران محصول و سیاست گذاران نیاز دارد تا به عنوان یک تیم براي بهبود بهداشت و درمان همکاری کنند.

مراقبت های بهداشتی بر زندگی تأثیر می گذارد. مقاله اي در سال ۲۰۱۶ در ژورنال پزشکی بریتانیا چاپ شد گزارش داد كه، خطاهای پزشکی سومین علت اصلی مرگ در ایالات متحده بعد از بیماری های قلبی و سرطان است بنابراين كم كردن خطا ها در خدمات پزشكي می تواند به ایجاد سطح بالاتری از مراقبت کمک کند.

این اطمینان وجود دارد كه ساختار حاكم بر نظام سلامت نقش زیادی در موفقیت یا عدم موفقیت در طراحی محصول یا سیستم دارد. پزشکان، طراحان و سياست گذاران باید با توجه به اینکه همه آنها نقش مهمی در مراقبت از بیمار دارند، به عنوان تیم و در کنار یکدیگر کار کنند. همه افراد در طراحی مراقبت بايد شانه به شانه نقش ايفا كنند.

 

۷- طراحي براي بيمار

من در بیشتر پروژه هایی که در حوزه بهداشت و درمان کار کرده ام، روی طراحی براي تغییر رفتار پزشک یا بهبود گردش کار متمرکز بودند. به استثناء یک مورد به من فرصت داده شد تا به طور مستقیم براي  بیمار طراحی کنم. با این وجود همیشه این سؤال را در ذهنم هست كه چه زمان طراحي بيمار-محور مي شود؟

بیماري براي همه پيش خواهد آمد. كه مشكلاتي را همراه دارد كه لزوما به بيماري مربوط نيست. مانند: برای یک قرار ملاقات ماه ها بايد صبر كرد. براي بيماري هاي مختلف كه ممكن است همزمان رخ دهد درمان هاي متفاوتی وجود دارد و ممكن است با هم تداخل داشته باشند. بارها و بارها فرم های شرح حال مشابه بايد برای پزشکان پر شود. شاید نسخه ای تجويز شود که تحت پوشش بیمه  نباشد و بايد چندین بار با مطب پزشک تماس گرفته شود تا داروها تغییر داده شوند و همه اين موارد مي تواند باعث نارضايتي بيمار شود، و تجربه بيمار را در استفاده از سرويس تحت تاثير قرار دهد.

پتانسیل فوق العاده ای برای طراحان وجود دارد که محصولات بیمار-محور طراحي كنند. در مقایسه با تلاشهای اختصاص داده شده برای طراحی دستگاههای جدید، نرم افزارها و فناوریهای جانبی برای کمک به پزشکان  شده است، بیماران تا حد زیادی نادیده گرفته شده اند و این فرصتی نوظهور برای طراحان است.

 

منبع:
https://uxdesign.cc/healthcare-ux-a-journey-just-begun