اقتصادها چگونه تغییر کرده اند؟

 کل تاریخ پیشرفت اقتصادی را می توان در چهار مرحله تکامل تولید یک کیک تولد خلاصه کرد. با مثالی آشنا شروع می کنم، در ابتدا مادران کیک تولد را، از مخلوط کردن مواد تولیدی مزرعه (آرد، شکر، کره و تخم مرغ) تولید می کردند که هزینه ای بسیار اندک را در پی داشت. همانطور که اقتصاد صنعتی مبتنی بر کالاها پیشرفت کرد، مادران یک یا دو دلار برای مواد اولیه از قبل ترکیب شده پرداخت می کردند و با آنها کیک درست می کردند. بعدها، زمانی که اقتصاد بر مبنای خدمات ادامه پیدا کرد، والدین پر مشغله برای سفارش کیک ها از فروشگاه قنادی یا فروشگاه های مواد غذایی، ۱۰ دلار تا ۱۵ دلار می پرداختند که ده برابر هزینه مواد از قبل ترکیب شده بسته بندی بود. در دهه ۹۰ میلادی که زمان اهمیت خود را بیشتر پیدا کرده بود، پدر و مادرها نه تنها هیچ کیک تولدی نمی پختند، بلکه حتی مهمانی تولد را نیز در خانه خود برگزار نمی کردند. در عوض، آنها ۱۰۰ دلار و یا بیشتر از آن خرج می کردند و برگزاری کل رویداد را به Chuck E. Cheese، Discovery Zone و یا برخی از کسب و کارهای دیگر که رویدادهای به یاد ماندنی برای بچه ها را می گذرانند، می سپردند و اغلب کیک را نیز به صورت رایگان ارائه می کردند. به اقتصاد تجربه محور خوش آمدید.

اقتصاددانان معمولا ارائه تجارب را در مرحله ارائه خدمات قرار می دهند، در صورتی که ارائه تجربه مرحله ای جداگانه از خدمات می باشد به همان صورتی که ارائه خدمات مرحله جداگانه ای از تولید کالا در اقتصاد است. امروزه ما می توانیم این چهارمین مرحله اقتصادی را شناسایی و توصیف کنیم، زیرا مصرف کنندگان بدون شک به دنبال تجربیات هستند و کسب و کارهای بیشتری و بیشتر از طراحی و تبلیغ آنها استفاده می کنند. همانطور که ارائه خدمات مانند کالاهای تولیدی قبل از آنها، به طور فزاینده ای تبدیل به کالاهای خریدنی شده اند. فکر می کنم سرویس های تلفنی راه دور نیز صرفا بر اساس ارائه تجربه دچار تغییراتی شد که به عنوان گام بعدی در آنچه که ما پیشرفت ارزش اقتصادی می نامیم، تبدیل شده است. (نمودار “پیشرفت ارزش اقتصادی” را ببینید) از حالا به بعد، شرکت های پیشرو – چه آنهایی که به مشتریان می فروشند و چه آنهایی که به کسب و کارها می فروشند – متوجه خواهند شد که میدان رقابت بعدی در رقابت میان تجارب است.

تجربه یک ساختار بی نظم نیست؛ ارائه آن مانند ارائه هر سرویس، کالا و مواد خام است. در اقتصادهای خدماتی امروز، بسیاری از شرکت ها به سادگی تجربیاتی را در ارائه سنتی خود  اضافه می کنند تا آنها را بهتر به فروش برسانند. با این حال، برای کسب سود کامل از ارائه تجربیات، این ارائه باید عمدا تجربیات جذاب را طراحی کنند که هزینه ای برای استفاده کنندگانش در برداشته باشد. این تغییر از فروش خدمات به فروش تجارب در مقایسه با تغییر از صنعت به خدمات اقتصادی آسان تر نیست. با این وجود، اگر شركت ها بخواهند در كسب و كار ارائه كالا بمانند، مجبور خواهند شد كه پیشنهادات خود را به مرحله بعدی ارزش اقتصادی ارتقاء دهند.

حال پرسش این است که چه زمانی و چگونه می توان به اقتصاد تجربه-محور وارد شد. نگاهی اولیه به ویژگی های تجربه و اصول طراحی پیشگامان تجربه، نشان می دهد چگونه شرکت ها می توانند شروع به پاسخ به این سوال کنند.

ارائه تجاربی که می فروشند!

برای درک تفاوت بین خدمات و تجارب، به یک سریال تلویزیونی قدیمی که در آن Iggy، یک راننده تاکسی معمولا گرسنه (اما سرگرم کننده) تصمیم به تبدیل شدن به بهترین راننده تاکسی در جهان گرفت، می پردازم. او ساندویچ ها و نوشیدنی هایی را تهیه کرد، تورهایی درون شهری اجرا کرد و حتی آهنگهای فرانک سیناترا را نیز برای مسافرین می خواند. او با تعامل بیشتر با مسافران به گونه ای که یک سواری معمولی را به یک رویداد به یاد ماندنی تبدیل شود، چیزی متمایز را به طور کامل ایجاد کرد. تجربه ی سواری در تاکسیش برای مشتریانش ارزشمندتر از سرویس حمل و نقل و نمایش تلویزیونی بود، حداقل مشتریان Iggy با خوشحالی انعام های بیشتری دادند. با درخواست دوباره به چرخش در شهر، یکی از حامیان برای خدمات ضعیفتر هزینه های بیشتری می کرد. خدمات ارائه شده این تاکسی عملا تجاربی است که توانسته به فروش برسد.

یک تجربه زمانی رخ می دهد که یک شرکت عمدا از خدمات به عنوان مرحله استفاده می کند و کالاها به عنوان مقدمات، به منظور درگیر شدن با مشتریان فردی به طوری که یک رویداد به یاد ماندنی ایجاد می کند. مواد خام قابل تعویض، کالاها ملموس، خدمات نامشهود و تجربیات قابل توجه هستند. (به نمودار “تمایز اقتصادی” مراجعه کنید). والت دیزنی، پیشگام تجربه اقتصادی، مشتریان خود را “مهمان” می نامد. ارزش چیزی است که شرکت در طول زمان مشخص می کند. در حالی که پیشنهادهای اقتصادی ، کالاها و خدمات خارج از  فردیت خریدار هستند اما تجارب ذاتا شخصی هستند و تنها در ذهن فردی هستند که در سطح احساسی، فیزیکی، فکری و حتی معنوی می توانند دسته بندی شوند. بنابراین، هیچ دو نفر نمیتوانند تجربه مشابهی داشته باشند، چرا که هر تجربه از تعامل بین رویداد صحنه (مانند بازی تئاتر) و وضعیت ذهنی فرد حاصل می شود.

حالا UX

تجربه کاربر بخشي از فرآيند طراحی است که شما تا زمانی که اشتباهی اتفاق نیافتد، در مورد آن نخواهید شنید. اما طراحی تجربه چیزی است که باید بخشی جدایی ناپذیر از فرایند طراحی، از مفاهیم اولیه تا محصول نهایی باشد.

تجربه کاربر ( UX به صورت کوتاه شده ) در مورد این است که یک فرد زمان تعامل با یک محصول دیجیتال چه احساسی می کند. UX شامل بسیاری از عوامل است، که برخی می تواند توسط طراحان و توسعه دهندگان کنترل شود و برخی از آن ها شامل شرایط محیط زیستی یا اولویت های کاربران است. این عوامل عبارتند از قابلیت استفاده، قابلیت دسترسی، عملکرد، طراحی / زیبایی شناسی، ابزار، ارگونومی، تعامل عمومی و بازاریابی.

اما UX دقیقا فقط قابلیت استفاده نیست، هرچند که این دو مرتبط هستند. UX ، تجربه، احساسات، شهود و ارتباطی است که کاربر هنگام استفاده از یک سایت یا محصول حس می کند. قابلیت استفاده بیشتر در مورد اثربخشی طراحی سایت و نحوه استفاده از آن بحث می کند. قابلیت استفاده یک عنصر کلیدی از تجربه کلی کاربر است.

این اصطلاح رشد کرده است و شامل “طراحی کاربر محور” است که اساسا یک مفهوم مشابه به روش دیگری است.

چرا تجربه کاربری مهم است؟

از نظر طراحی، تجربه کاربر به اندازه هویت بصری مهم است. به طور جدی اگر مردم نمی دانند چگونه با سایت یا برنامه شما ارتباط برقرار کنند مهم نیست که ظاهر آن چگونه است. علاوه بر این، آنها باید از این تعامل لذت ببرند.

در حالی که UX برای هر محصول دیجیتال مهم است، برای انواع خاصی از محصولات دیجیتال ، مهم تر است: سایت های پیچیده یا برنامه های کاربردی، خرده فروشی های آنلاین، سایت های راه اندازی کسب و کار، پروژه های کوچک و پروژه ها یا سایت هایی که می خواهند مدت طولانی در بازار بمانند.

UX عامل اصلی موفقیت در سایت های پیچیده است، زیرا کاربران باید بتوانند به سادگی در سایت حرکت کنند و بدانند چگونه از آن استفاده کنند. نادیده گرفتن UX می تواند منجر به یک سایت نا خوشایند شود که مردم به آن باز نخواهند گشت. توسعه یک تجربه غنی از تعامل، کاربران را به یک سایت بر می گرداند.

یکی از پیچیده ترین انواع سایت ها می تواند شامل موارد زیر باشد: خرده فروشی های آنلاین. این سایت ها نه تنها باید سازماندهی خوبی داشته باشند، بلکه باید سیگنال هایی را برای چگونگی خرید مطمئن در اختیارتان قرار دهند. این مورد در سایت هایی که انتظار می رود برای مدت زمان طولانی در بازار بمانند، مانند سایت های خرده فروشی بسیار مهم است. به طور مثال Amazon.com، را در نظر بگیرید که سالهاست بر روی UX خود کار می کند.

تجربه کاربر عامل اصلی موفقیت برای کسب و کارهای کوچک و استارت آپ ها نیز هست، زیرا سایت اولین مکانی است که آن کسب و کار با کاربران تعامل می کند. این مساله زمانی مهم می شود که بخواهید کاربران در آینده به سمت کسب و کار یا محصول شما هدایت شوند.

مفهومی مشابه در مورد شرکت هایی با بودجه های کوچک وجود دارد. تجربه کاربر مهم است زیرا می تواند باعث ایجاد حرکتی شود که باعث پیشرفت کسب و کار به سمت جلو می شود. به یاد داشته باشید، کاربران فقط در چند ثانیه تصمیم می گیرند که آیا سایت یا برنامه شما ارزش دارد یا خیر. این چند ثانیه تنها فرصتی است که شما بتوانید کسی را جذب کنید.

وقتی تجربه ضعیف برای کاربر رخ می دهد، مشکلات قابل توجه خواهند بود. در مورد مشکلات گزارش شده درباره HealthCare.gov فکر کنید : ناتوانی در مقایسه برنامه ها قبل از ایجاد یک حساب کاربری، سرور های بیش بارگزاری شده و خرابی زیاد، مشکلات ایجاد حساب، مشکل پر کردن برنامه ها و کافی نبودن تست های کاربر. تمام این مشکلات باعث ایجاد یک اتصال احساسی منفی با سایت برای کاربران می شود.

علاوه بر این، انجمن Usability Professionals، شش مزیت اصلی برای اضافه کردن UX به فرآیند طراحی و توسعه را تعیین می کند: افزایش بهره وری، افزایش فروش، کاهش هزینه های آموزش و پشتیبانی، کاهش زمان توسعه و هزینه ها، کاهش هزینه های تعمیر و نگهداری و افزایش رضایت مشتری.

مثال هایی از UX  خوب

Apple

Bakken & Baeck

 

 

Fi.com

FS Emeric

Just Giving

Pepsi

Sky Rainforest Rescue

Squarespace

UX و فرآیند طراحی

حالا چگونه طراحان می توانند شروع به فکر کردن در مورد تجربه در طراحی خود کنند؟ در واقع ممکن است همین حالا شما در حال فکر کردن به آن باشید.

طراحی بر اساس اصل طراحی مشارکتی آغاز می شود و این فرایند به یک تیم حرفه ای خلاق با هدف مشترک حل مسئله سپرده می شود. اعضای تیم باید با هم کار کند تا مجموعه ای از زیبایی شناسی، دیدگاه ها و اهداف را در یک پروژه طراحی را ایجاد کنند.

در مورد ارتباط و تجربه ای که می خواهید به کاربران بدهید فکر کنید: ساده، متعجب، رسمی و معتبر یا احساسی. اطمینان حاصل کنید که تجربه شما یک داستان مشترک ایجاد می کند که برای همه کاربران آشناست. پس از آن آزمون، آزمون، آزمون.

آیا تجربه شکل گرفته مطابق با چیزی است که انتظار دارید؟ آیا ابزارهای سایت به همان اندازه که انتظار می رود به خوبی کار می کنند؟ احساس کاربران به صورت کلی در مورد سایت و تجربه استفاده از آن چیست؟

در مورد چیزی که UX درمورد نام تجاری شما نیز می گوید فکر کنید. آیا پیام جهانی را انتقال می دهد؟ چگونه با رقبا مقایسه می شود؟

این پاسخ ها را بپذیرید و روی تجدید نظرها کار کنید. اولین طراحی به ندرت بهترین گزینه است.

اما چرا طراحان باید اهمیت دهند؟

آیا UX یک مشکل توسعه نیست؟ توسعه و طراحی یک تجربه کاربری عالی، مشکل همه است. از ابتدای طرح تا محصول نهایی، در هر مرحله باید در مورد چگونگی کارکرد بحث شود. بنابراین این همانطور که مشکل طراح است ، مشکل توسعه دهنده و مدیر عامل نیز هست.

بدون یک UX موثر، محصولات دیجیتال احتمالا به شکست می انجامند، به همین سادگی.

UX و هویت

UX and Identity

هنگامی که به محصولات دیجیتال توجه می کنید، تجربه کاربر می تواند به اندازه هویت بصری مهم باشد و این دو در کنار هم کار می کنند.

در مورد برنامه های رایج که هر روز استفاده می کنید فکر کنید. ما برای مثال از Evernote استفاده می کنیم: کاربران با توجه به اینکه چگونه کار می کنند و ارتباطش و یا نیازهای فردی که برآورده می کند، آن را قابل اعتماد می دانند.

اکثر کاربران می دانند صفحه اصلی آنها سبز است، اما درباره رنگ یا آرم فیل شکل آنها خیلی کمتر فکر می کنند.

چه کاربرانی متوجه این می شوند که وب سایت ، اپلیکیشن موبایل و نسخه دسکتاپ در مقایسه با هم چگونه کار می کنند. این شرکت برای ایجاد یک تجربه کاربری مشترک تلاش کرده است که همه چیز کار به طور مشابه در سراسر سیستم عمل کند، اما ممکن است کمی تفاوت نیز داشته باشد.

مورد اصلی در اینجا این است که کاربران سرویس بدون در نظر گرفتن دستگاه و نوع استفاده تجربه ای مشابه را داشته باشند که برای Evernote یک تجربه جهانی و موثر است.

جمع بندی

طراحی تجربه کاربری نوعی هنر است. شما هرگز نمیتوانید به طور خاص از اینکه سایت، اپلیکیشن یا سرویس شما چگونه درک می شود، مطمئن باشید. آنچه شما می توانید انجام دهید این است از ابزارهایی برای تصمیم گیری آگاهانه در مورد UX در فرآیند طراحی استفاده کنید.

 

منابع :

 https://hbr.org/1998/07/welcome-to-the-experience-economy

https://goo.gl/2dZMfw

سینا قدسی

نویسنده سینا قدسی

من سینا قدسی، مهندس، کارآفرین و طراح تجربه کاربری هستم که چند سالی میشه شروع به راه اندازی کسب و کار های مختلف و طراحی تجربه کاربری در چند پروژه رو داشتم.به کیفیت زندگی بسیار اهمیت میدم و خودم رو ملزم به تلاش برای بهبودش میدونم.

نوشته های بیشتر از سینا قدسی

پیوستن به بحث و گفتگو یک نظر

  • Avatar شبنم یزدان‌پناه گفت:

    با سلام و سپاس از اینکه در زمینه «طراحی تجربه» این مقاله مفید را منتشر کردید.
    پیشنهادی برای نگارنده به نظرم رسید؛ این که بهتر بود به تمایز طراحی تجربه، با طراحی تجربه کاربری، بیشتر می‌پرداختید (خصوصاً اینکه این روزها بسیار شاهد یکی تلقی کردن این دو زمینه شده‌ایم).
    و پیشنهاد دوم اینکه، اگر در کنار واژه «طراحی تجربه» از حروف اختصاری XD استفاده می‌کردید، به شفاف‌تر شدن مطلب کمک بیشتری می‌کرد.
    موفق باشید …

نظرتان را بگویید